Khi có sự không phù hợp nghiêm trọng xảy ra trong quá trình thực hiện sản xuất/cung cấp dịch vụ thường được gọi là “sự cố”. Sự cố này có thể do tự tổ chức/doanh nghiệp phát hiện ra, cũng có thể do khách hàng khiếu kiện. Trường hợp sau sẽ là nghiêm trọng hơn do có thể ảnh hưởng đến uy tín của tổ chức.

Trước hết phải có được sự ủy nhiệm (tuỳ mức độ/quy mô của sự cố) cho một nhân sự cụ thể để chịu trách nhiệm xử lý sự cố cho đến khi hoàn thành. Sau đó phải có một trình tự rõ ràng để giải quyết. Thông thường trình tự đó có các bước sau:

1. Tiếp thu/thu thập mọi thông tin cần thiết liên quan đến sự cố (biên bản sự cố, những bản tường trình, thông tin qua mail hoặc qua thư từ khách hàng, qua phản ánh từ bên ngoài…). Phải lập thành 1 bộ hồ sơ thật đầy đủ liên quan đến sự cố.

2. Dưới sự chỉ đạo của nhân sự được uỷ quyền, tập hợp các thành phần liên quan trực tiếp đến sự cố để:

          a) Xem xét lại những thông tin liên quan đến sự cố.

          b) Phân tích nguyên nhân gây ra sự cố, nguyên nhân có thể là:
                  + Hệ thống có lỗi (thiếu quy định, quy định không rõ ràng hoặc không khả thi..)
                  + Trong điều hành của đơn vị để xảy ra sự cố (sử dụng nhân sự, thiết bị không phù hợp, không kiểm tra giám sát..)
                  + Những con người/cá nhân cụ thể đã để xảy ra sự cố (về năng lực, ý thức chấp hành các quy định, quy tắc..)

         c. Đưa ra các hành động khắc phục là những hành động trực tiếp giải quyết sự cố sao cho phù hợp với yêu cầu Luật định hay yêu cầu của khách hàng.

        d. Đưa ra những hành động để loại bỏ những nguyên nhân gây ra sự cố sao cho sự cố tương tự không xảy ra trong tương lai hoặc ở những dự án khác.

3. Lập kế hoạch để thực hiện những giải pháp đã đề ra. Trong kế hoạch phải có những nội dung rất cụ thể để dễ dàng thực hiện:

         + Nội dung giải pháp là gì ?
         + Tên đơn vị hoặc cá nhân thực hiện
         + Những nguồn lực cần thiết (có thể chỉ là con người, thời gian)
         + Thời hạn thực hiện.
         + Chế độ báo cáo
         + Các bằng chứng nào phải có để chứng minh giải pháp đã thực hiện.

4. Người được ủy quyền kiểm tra định kỳ/ tổng thể (tùy thời gian thực hiện các giải pháp) và lập báo cáo cuối cùng kèm theo những bằng chứng quan trọng để gửi cho Lãnh đạo và các bên liên quan (có thể là khách hàng).

5. Nếu là sự cố nghiêm trọng có gây ra thiệt hại về con người, vật chất hay uy tín của tổ chức, hồ sơ của vụ việc phải được xem xét trong khi thực hiện khen thưởng, nâng lương định kỳ cho các cấp điều hành, nhân sự liên quan đến sự cố.

Vậy ưu việt của việc áp dụng yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001 để giải quyết sự cố là gì ?

     1. Đưa ra được những giải pháp hữu hiệu trên cơ sở phân tích rõ về sự cố, không chủ quan, cảm tính.

     2. Ngay sau việc thực hiện giải quyết trực tiếp sự cố là phải có những hành động ngăn ngừa những sự cố tương tự theo một thời hạn rõ ràng (nếu là khiếu nại từ khách hàng, nên cho khách hàng biết tiến trình thực hiện). Đây chính là điểm mạnh của áp dụng ISO 9001: ý nghĩa ngăn ngừa rủi ro hơn là giải quyết rủi ro.

     3. Không thể chậm trễ, sót việc và khách hàng sẽ thấy tin tưởng khi tổ chức có một phương pháp làm việc rất khoa học, nghiêm túc.

     4. Tạo một tác phong làm việc cho các cấp điều hành: có kế hoạch, rõ ràng không mù mờ nhất là khi giải pháp sẽ liên quan đến nhiều đơn vị/ cá nhân cùng tham gia trong kế hoạch, và quan trọng là có trách nhiệm đến cùng cho một công việc. Đó chính là tính hiệu quả.

     5. Với những bước thực hiện trên đây, không riêng gì giải quyết sự cố mà chúng ta có thể áp dụng nó để giải quyết hay thực hiện bất kỳ một giải pháp/kế hoạch lớn nhỏ nào trong khi điều hành một tổ chức, doanh nghiệp.

Phương pháp trên thực ra là một cách cụ thể hơn của nguyên lý PDCA, một nguyên lý rất phổ biến Plan – lập kế hoạch, Do- thực hiện theo kế hoạch, Check – kiểm tra trong quá trình thực hiện, Action – hành động bổ xung hoặc điều chỉnh kế hoạch ban đầu.

Nếu tất cả các nhà quản lý điều hành đều hiểu bản chất sâu sa những yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001 và áp dụng nó như một công cụ hữu hiệu trong quản lý điều hành, chắc chắn sẽ mang lại một phương pháp làm việc rất rõ ràng, công minh và bao giờ cũng phải đi đến cùng một giải pháp, một kế hoạch dù là một kế hoạch có điều chỉnh.

Đây cũng là cơ sở để những kế hoạch sau sát sao, khả thi hơn những kế hoạch trước: đó chính là sự phát triển bền vững.